宁夏五星服务认证 如何写售后服务管理制度 发布时间: 2020-08-21 16:12
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如何做好售后服务体系的管理 
售后服务管理制度
 目的
 第一条 为增进门店经营品质,加强售后服务工作,保障服务管理有效执行,特制定本制度。
 范围
 第二条 本企业所有门店。
 权责
 第三条 营销总监、营运部经理、督导、店长。
 售后服务的分类
 第四条 免费服务:凡属免费服务保证期内,为顾客提供退换及维修服务,均不收取任何费用。
 第五条 收费服务:超过免费保证范围,为顾客提供商品售后保养或维修服务,按规定收取一定的服务费用。
 基本规定
 第六条 凡顾客购买的任何商品,只要不影响再次销售,可在售后7天内无理由退回。
 第七条 凡顾客自购买之日起15天内,商品出现质量问题的,予以退货。
 第八条 凡顾客购买日期超过15天但不足30天,商品出现质量问题的,可予以调换货品。
 第九条 凡顾客购买商品超过30天但不足3个月出现质量问题
 的,给予免费维修。
 第十条 凡顾客购买商品超过3个月出现质量问题的,给予维修,但必须按维修范围收取一定的维修费用。
 第十一条 商品购买后,商品本身无质量问题,且有明显的使用或加工痕迹的,恕不退换。
 第十二条 为顾客定制、特别加工的商品无质量问题的,恕不退换。
 第十三条 商品原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的,恕不退换。
 第十四条 因顾客原因造成商品损害的,恕不退换。
 第十五条 凡属特价品或赠品的,恕不退换。
 第十六条 商品维修服务必须在1周内完成。
 售后服务流程
 第十七条 受理:接待顾客,并审核商品和收银小票或发票。
 第十八条 听取陈述:耐心地听取顾客陈述与要求,判断是否属于商品质量问题。
 第十九条 判断范围:根据顾客的陈述与要求,结合门店的相关政策,判明顾客的要求是否符合售后服务标准。
 第二十条 达成一致:就顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致,如在规定范围内不能达成一致,或顾客坚持己见,应迅速请示上级。
 第二十一条 予以处理:根据顾客要求及性质,填写相应表格分类处理。
 第二十二条 汇总整理:当日营业结束后,完成相关账务与报表的填写工作。
 注意事项
 第二十三条 顾客售后处理必须始终保持“顾客至上”的心态。
 第二十四条 务必留下顾客真实详细的个人资料,以备企业核查。
 第二十五条 拒绝顾客超出服务范围的要求时必须明确说明,切忌含糊不清。
 第二十六条 如维修商品不能按原定日期修复,应提前通知顾客。
 第二十七条 如顾客维修商品修复返店,必须立即通知顾客取件;如顾客未及时取件,则3天后再通知一次。
 第二十八条 连续通知3次而未取又无正常理由,则立即通知企业,采取邮寄的方式将维修商品返给顾客。
 第二十九条 如维修商品无法修复,应取得顾客谅解,请示上级予以善后处理。
 第三十条 对于收费类服务项目必须明确告之,避免顾客误解。
 第三十一条 收费项目应先完成服务,后收费。
 第三十二条 售后服务结束后,应就顾客对处理意见的满意度进行了解。
 其他
 第三十三条 为顾客提供缺货登记服务,完成登记后应立即组织调货,并确认到货日期。
 第三十四条 确认有货后,在调货前必须再次联系顾客进行确认,以防顾客临时有变。
 第三十五条 无论顾客所需缺货是否到货,都必须在1周内再次联系顾客,给予回复。
 第三十六条 缺货到店后,立即通知顾客取件。
 责任
 第三十七条 所有门店人员必须严格执行本制度。
 第三十八条 所有违反本制度的行为都将受到行政处罚。
 第三十九条 本制度由管理中心负责解释与修订。
 第四十条 本制度未尽事宜,随时修正执行。
 第四十一条 本制度与国家有关法规冲突时,以国家法规为准。
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